Дорогие друзья, клиенты, все, кто доверил нам свои праздники.
Сегодня мы хотим поговорить с вами откровенно. Многие из вас, кто был с нами в период прошедшего 8 Марта, столкнулись с проблемами в своих заказах. Вы справедливо оставляли негативные отзывы, и мы хотим сказать: вы были абсолютно правы. Мы вас подвели. И за это мы приносим самые искренние и глубокие извинения.
Этот пост — не попытка оправдаться, а честный рассказ о том, что произошло, и, что еще важнее, — о том, какая колоссальная работа была проделана после, чтобы подобное больше никогда не повторилось.

Идеальный шторм: что случилось 8 Марта?

Праздничный ажиотаж — это всегда проверка на прочность для любого бизнеса в сфере подарков. Мы готовились к нему, но столкнулись с настоящим "идеальным штормом" — ситуацией, когда несколько критических проблем наложились одна на другую.

1. Крах с поставками. Накануне самого пика заказов нас подвел наш основной, проверенный поставщик ягод. Мы остались без главного ингредиента в самый ответственный момент. В режиме экстренной помощи нам пришлось искать нового поставщика, качество продукции которого мы просто не успели проверить должным образом. Это была наша первая и главная ошибка.
2. Человеческий фактор. Чтобы справиться с огромным потоком заказов, мы привлекли дополнительных помощников. К сожалению, из-за спешки мы не смогли уделить должного внимания их обучению. В результате многие букеты собирались руками людей без достаточного опыта, что сказалось на их внешнем виде.
3. Перегрузка и потеря контроля. Огромное количество заказов, оформленных день в день, создало хаос. Мы физически не успевали отследить качество каждой ягоды, проконтролировать каждую сборку и скоординировать работу курьеров, которые также работали на пределе своих возможностей.

В итоге кто-то получил букет не того качества, на которое рассчитывал. К кому-то курьер приехал с огромным опозданием. Мы не справились. И нам за это очень стыдно.

Работа над ошибками: как мы изменились

Самое простое, что можно было сделать — это проигнорировать проблему. Но мы выбрали другой путь. Последние месяцы мы посвятили полной перестройке наших рабочих процессов, чтобы превратить этот провал в наш самый ценный урок.
Что мы сделали конкретно:

• Надежный поставщик (и запасной!). Мы не просто сменили поставщика. Мы заключили договор с одной из лучших ягодных ферм, продукцию которой лично проверяем перед каждой поставкой. Кроме того, у нас есть договор с еще одним резервным поставщиком на случай любых форс-мажоров.
• Профессиональная команда. Мы полностью пересмотрели подход к персоналу. Теперь в нашей команде работают только обученные фуд-флористы, прошедшие стажировку и сдавшие внутренний экзамен по качеству сборки. Мы больше не привлекаем неопытных людей в пиковые даты.
• Система тройного контроля качества. Каждый заказ теперь проходит три этапа проверки:

1. Отбор ягод и ингредиентов.
2. Проверка букета после сборки старшим флористом.
3. Финальное фото готового заказа, которое мы можем отправить клиенту перед доставкой.

• Оптимизация логистики. Мы наладили работу с несколькими проверенными курьерскими службами и внедрили систему, которая позволяет нам более точно планировать маршруты и время доставки, особенно в дни высокой нагрузки.

Мы готовы доказать, что стали лучше

Мы понимаем, что доверие легко потерять и очень сложно вернуть. Слова — это просто слова. Поэтому мы хотим доказать нашу работу делом.
Мы усвоили этот урок. Возможно, это был самый сложный, но и самый важный день в истории нашей компании, который заставил нас стать сильнее, профессиональнее и гораздо ответственнее.
Спасибо всем, кто остался с нами, и тем, чья критика помогла нам измениться. Мы готовы к любым нагрузкам и с нетерпением ждем возможности снова порадовать вас — на этот раз без единого изъяна.
С уважением и надеждой на ваше доверие, Команда Kimberry.